映象健康

       目前，我国各大医院对于医疗纠纷的调解，88%以上都是在医院内解决的。在调解模式上，大多采用准司法化解决模式或评价式调解，尽管能够达到息诉罢访的目的，但不能从根本上消除医患双方心理的芥蒂和不满。而促进式调解模式，注意发挥第三方调解人的中介作用，以促进合意为目标，专注于引导双方了解各自的利益诉求，寻找共同的利益点。

　　在这种场合说这样的话，显示出医院对患者缺少足够的人文关怀

　　医疗纠纷，可能是医生们最担心遇到却偏偏不得不面对的事。在对医疗纠纷的处置上，有些医院因方法欠妥、措施不当而导致矛盾激化，这样的情况时有发生。下面是一则医院处理医疗纠纷的实例。

　　一名刚刚出生的婴儿，高烧38摄氏度。孩子的爸爸早上7点多就找医生查看病情，直到9点左右，才有一名助产士来到病房，说是孩子所盖的被子太厚，换成了薄被。随后，小孩的体温的确下降了，但随之而来的是更可怕的状况：下午1点多的时候，孩子的父母发现孩子皮肤发黑，连嘴唇都发黑了，于是就去找值班的大夫。应值班大夫的要求，他们把小孩抱到了产房，产房的医生一看，就直接抱到抢救室去了。

　　家属在外面等了10分钟左右，值班大夫出来说“小孩已经不行了”，并叫孩子父亲签字。小孩的父母当即怀疑是医生抢救不及时所致。面对家属的质疑，医院的回答是：“大医院死的病人很多，如果所有的医院都不死人是不现实的。这个娃娃出现情况后，当时医生正在忙，脱不开手……我顾得了你，我就顾不了他。如果抢救了这个娃娃，那个大出血的产妇就要死了。”

　　原卫生部副部长殷大奎曾经说过：对生命没有敬畏的人是不配当医生的。在上述案例中，医疗机构在这种场合说这样的话，即使不按殷部长的说法“不配当医生”，至少也显示出医院对患者缺少足够的人文关怀。

　　从这起医疗纠纷处理的环节看，医院的生硬应对暴露出以下几个方面的问题：

　　第一，没有对患方情感的良好接纳。发生了医疗伤害事件，患方通常会感到悲伤、不安甚至愤怒，而无法冷静下来。此时，医方要尽量给予了患方以关怀，要对患方进行倾听和接纳。美国医院的伦理委员会认为：“我们在倾听”这个事实本身对患者来说就具有很大的安慰力量。有时候，尽管医方反复解释，患方就是不接受。究其原因，一方面，可能是医方解释的内容并不是患方想听到的；另一方面，更多的情况是此时的患方还没有做好接受外界“解释”的心理准备。

　　第二，没有体现中立原则。一般认为，如果是医院的医务科、医患接待办来处理纠纷的话，难免要代表医院，站在医院的立场上发言，在医疗纠纷处理中就很难体现中立立场，也就难以取得患者的信任和认同。

　　第三，忽视了对事实真相的查明。医疗操作常常是在密室中进行，无第三者见证，非专业人士很难对之进行判断。再加上人们面对亲人或者身边人的去世，很想了解“死亡时的情景”，以及“死亡原因”，这都是人之常情。患方在怀疑存在医疗事故或者医疗过错时，希望知晓发生的事情真相，这本身是无可厚非的。院方有责任查明真相，并给患方交代、解释清楚。

　　促进式调解模式不只着眼于息诉罢访，而是专注于引导医患双方寻找共同的利益点

　　目前，我国各大医院对于医疗纠纷的调解，88%以上都是在医院内解决的。各地也都先后成立了医疗纠纷调解委员会（简称医调委），医方把几乎所有受理的医疗纠纷的解释沟通工作都交给了医调委的调解员，认为这样做医生就能够安心于医疗技术工作。实际上，这是使当事者失去了学习的机会，不能培养当事者自己解决问题的能力。

　　此外，我国很多医院对于医疗纠纷的调解普遍存在的一个问题是，总着眼于息诉罢访，而不是良好医患关系的修复。在调解模式上，大多采用准司法化纠纷解决模式，拘泥于立场或对法律权益的坚持，所涉及的仅仅是“对错”和“责任大小”，以及金钱的赔偿，从而形成医患双方“非黑即白”的对立僵局，尽管能够达到息诉罢访的目的，但不能从根本上消除医患双方心理的芥蒂和不满。

　　为了更好地调解医患矛盾，培养医护人员解决问题的能力，我们致力于在医院建立促进式调解模式。所谓促进式调解，是指作为中立地位的第三方调解人通过发挥中介作用，促进医患的合意，一般不向当事者提供意见、判断和建议。这是相对于评价式调解（即调解员根据自己的专业判断提供方案、意见和建议）而言的一种新型医疗纠纷调解制度，以建立双方自主对话的平台为基本目标，调解员不表示个人的价值或是非观，不介入评断当事者的是非，不表露对案件的情绪，而专注于引导双方了解各自的利益诉求，一起来寻找共同的利益点。这样就从程序上保证了调解员的中立性，即使调解员是医院的职工也无妨。

　　医疗纠纷的促进式调解要求不预设立场，放空、放下自己的想法，在整个过程中，不表明好恶，专注倾听，适时引导。为此，调解员必须做到：

　　第一，接纳患方情感诉求，适时予以疏解。医疗纠纷中的患者通常高度情绪化，所以，调解员不能直接对患者说“不”，因为只要你一开始说“不”，患者就形成了抗拒心理，后面你不管说什么，患者都听不进去。当然，接纳并不等于同意，而是给患者一个情绪的出口，然后再进行有效疏解。一般而言，愤怒最多持续30分钟，30分钟以后，当事者会感到非常疲惫，此时特别希望事情能够得到尽快解决。此时，调解员要善于给患方一个下台阶的机会，引导其平静情绪，进行理性沟通。很多医护人员认为，患者向医院投诉就是为了要钱。当我问他们：“在现实生活中，最让你生气的是一些经济上的损失，还是别人对你的不尊重，看不起你或者态度不好呢？”他们顿时恍然大悟。

　　第二，及时引导谈话内容，促使医患双向交流。当医生的解释过于冗长、过于专业化时，调解员在取得患方发言许可的情况下，可以节奏性地打断医生的谈话，就患方可能造成误解的地方向医生提问，并确认患方对前面的谈话内容没有疑问，从而达到双向交流的目的，避免医生单方面自说自话。

　　第三，促进对话向积极的方向转变，尽力保护医方免受暴力。当患方话语中出现积极的观点、看法时，迅速接住，促进患方的认知改变，让对话向着积极的方面转变。在倾听反馈中，通过过滤掉情绪色彩和挑衅性的言辞，进行对话的反馈，将对话引向正面的方向。碍于第三者在场，当事的双方都能够有所压制。由于调解员是医院的内部人员，才可以事先对医方打预防针，劝导医方尽量保持低姿态，配合调解工作。比如，对于患方的过激言论，劝导医方不要过度反应，认真倾听即可。万一出现暴力行为，调解员有尽力保护医生的责任。

　　其实，促进式调解模式正是医院人文建设的极好抓手。如果医院的职工能够按照促进式调解模式的要求，哪怕只做到两点——不对患者说“不”，接纳患者的情感诉求，那么，医院的整个人文环境就会大为改善。